95598 一面镜子提醒微笑服务
在广元电业局95598电力服务热线的6个座席上,各有一面宽约20厘米、高约30厘米的镜子,镜子的左侧有一行字:“微笑服务,满意服务”,镜子的右侧也有一行字:“摘机时请微笑,客户能感受到”。昨日,记者走进广元“95598”,对这面镜子产生了浓厚的兴趣。
“设置这面镜子提醒微笑服务,是XX年的一个创举,至今已有6年了。”广元电业局客户服务中心冉坤刚告诉记者。现任95598信息服务部经理的卢燕说,XX年她刚接触95598接线员这个岗位时,就觉得局里设的这面镜子特别有意思,一看到这面镜子,就想到要微笑着与客户进行交流,就能始终保持柔和的语言和耐心的态度。通过几年的锻炼,现在所有的接线员都已习惯成自然了。记者注意到,卢燕的确就是这样,什么时候都是一张笑脸。
在现代社会,电力已是人们一刻也离开不了的生活必须品。但是,就目前的技术而言,电力还不能大规模储存,当停电在所难免地发生时,“95598”这个电力服务热线即成为焦点。2011年7月8日,广元“95598”日话量达3459个。这么大规模的通话,居然极少投诉,很大程度即得益于这里的微笑服务。
快乐工作 双方受益
95598座席代表雍敏告诉记者,有一次,雍敏接到一用户电话,投诉某供电所专职电工抄电表抄多了。雍敏通过电话找到该专职电工,该电工告诉她,投诉者其实是他一个亲戚,电费本就没交,都是由该电工垫着的,正因为如此,当月对这一户的用电量就作了一个估计,即使多了,也可以下月冲出来。这本不是多大的事,但遭投诉,该专职电工感到很委屈。得知此情,雍敏即拿自己在青川板桥供电所的经历开导该专职电工,并向用户解释,有效化解了双方的矛盾。
从重庆来广元工作的95598座席代表谭兴莉向记者讲诉了她去年春节的服务感受。大年三十这天,由于用户线路负荷过重,苍溪、剑阁等地到处是质询停电原因的电话。其中,利州龙谭一客户电话质询后,谭兴莉向龙谭供电所所长了解情况,并让所长给客户打电话回复,但不一会,所长打来电话,说该用户关机。过了一会儿,该用户又打来电话,谭兴莉告诉他,所长跟他联系过,并让他保持电话畅通。23时30分许,客户恢复供电并打来电话,向谭兴莉拜年。此时,谭兴莉听着窗外的鞭炮声,正感受着节日远离父母的孤单,听到这一声问候,顿时深受感动。
微笑相赠 温馨万分
一个与客户并不面对面的窗口单位,对微笑服务竟是如此厚爱。那么,广元电力是如何认识微笑服务的呢?记者采访了广元电业局客户服务中心主任冉坤刚。
冉坤刚告诉记者,微笑说起来是一种面部表情,但它其实是一种“情绪语言”,是良好情绪的外在化,可以通过语音传递。因此,我们制作提示微笑服务的镜子,“摘机时请微笑,客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践,我们倡导微笑服务,确能使顾客产生良好的心境,融洽主客双方的感情,是密切主客关系的良方。
冉坤刚说,有企业培训师认为,真诚的微笑服务需要训练,每天对着镜子练习,想着开心的事情,不出一个月,你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业,微笑就是一条成功的捷径,“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭,希尔顿和员工同心协力坚持微笑服务,以微笑带动服务质量的提高。就这样,微笑服务成了希尔顿旅馆的核心竞争力,所到之处,同行胆战,顾客满意。[1]
冉坤刚强调,微笑是能打动人心的服务,是对服务对象最重要的赠品。
心中有爱 笑得最真
记者在qq上征集市民对微笑服务的看法,一位网友说:她曾经因交电费感到郁闷,因为她先到供电所去,收费员不在;又到邮政所去,系统又出了问题,于是将情况反映给95598。值班员不一会儿就将情况反馈回来,不仅表示歉意,而且报告了她电话调查的情况,第二天又主动打来电话,告之邮政所电费收费系统已恢复正常,提示可以交费了。“她这种耐心负责的服务让我深为感动,我当时就要求告诉领导电话,要表扬这位值班员。”
一位在餐厅工作的服务员接受记者采访时说,作为服务行业的工作人员,必须学习两门基本功:一是服务技能,二是微笑服务。服务技能可以在实践中积累,谁都有能力做到;微笑服务则不同,它需要发自内心的满足感、幸福感和感恩心。
一位来报社反映问题、寻求帮助的老人,在受到本报热情接待后,其实在“人人为我,我为人人”的今天,各行各业都是服务行业,都需要倡导微笑服务。但是,只有对服务对象充满爱心,才会真正做到认真负责,这时的微笑才是真诚的笑,才具有感染力。2
微笑服务感言 服务微笑感言一句话
更新时间:2023-03-22 18:20:29
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来源:yutu
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