在不断进步的社会中，制度的使用频率逐渐增多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。什么样的制度才是有效的呢？这次t7t8美文号为您整理了9篇《服务质量管理制度》，在大家参考的同时，也可以分享一下t7t8美文号给您的好友哦。
服务质量管理制度 篇一
1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度 篇二
1目的
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责
3.1公司高层
（1）负责审批年度服务管理计划。
（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部
（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理
进行跟踪记录。
（2）负责运维服务的组织级质量保证。
（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。
（4）负责组织级客户满意度的调查。
（5）负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心
（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
（4）对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部
（1）负责对所管辖的业务质量计划的制定。
（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
（3）定期组织召开质量分析会。
（4）跟踪客户投诉的处理过程。
（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台
（1）负责监控服务的处理过程。
（2）对每个处理事件进行客户回访。
（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
（5）负责服务数据的`统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4质量管理内容
4.1高层的质量管理活动
（1）制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度
（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性
的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
4.2质量管理部的质量管理活动
（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
4.3运维部门的质量管理活动
（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。
（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
5运维服务质量管理要求
5.1客户满意度调查要求
（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
服务质量管理制度 篇三
服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理的核心内容，因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下：
一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：
1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。
2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。
3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。
4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。
二、保持良好的服务态度，具体要求如下：
1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。
2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。
3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。
三、注重服务效率，具体要求如下：
1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。
2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。
3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。
四、服务中讲究规范，注重艺术美。具体要求如下：
1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。
2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。
3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。
五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：
1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。
2、善于根据客人的需要主动推销，以客人喜欢的方式提供服务。让客人得到满意的消费。
服务质量管理制度 篇四
一：总则
1、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。
2、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。
二：服务承诺
1、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。
2、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。
3、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
4、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。
5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。
6、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。
7、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。
8、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。
三：服务种类、营业时间、资费标准
本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。资费参考标准为：
四：损失赔偿办法
发生问题件或丢件时，要第一时间与客户联系说明情况，并安排人员前往客户处协商妥善处理，使公司和客户的。损失降到最低。有约定的按约定进行赔偿，没有约定的从快递服务标准规定。寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。
五：投诉受理办法
1、开通总经理信箱，随时收集员工或客户等各方面的意见和建议、投诉。
2、成立专职服务领导小组负责客户投诉、315投诉、快递协会转接投诉的受理。
六：附则
1、本制度由xx公司负责解释。
2、本规定自下文之日起施行。
服务质量管理制度 篇五
1、服务设施
1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2、文明经营：
2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。
2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。对顾客意见或投诉应做到件件有落实交待、桩桩有答复，设立监督举报电话。
2.4销售保健食品时应正确介绍保健食品的保健功能、适宜人群及注意事项，店内的广告宣传，要以行政主管部门审批的内容为准，要实事求是的宣传，不得夸大宣传保健功能，严禁宣传疾病预防、治疗功能疗效，严禁误导消费者。
服务质量如何管理？ 篇六
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
什么是服务质量？按照国际质量认证组织的ISO8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，但是提升服务质量因其自身的一些特性在管理过程中会出现一些的难点。资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通！
谭小芳认为，服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在消费者体验质量达到或超过预期质量时，消费者就会满意，从而认为对消费者的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。
对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。
中国许多城市，就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务，不但没有让人感到受尊敬，反而让人感到受侮辱，
尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭老师认为，在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，它的飞速发展不是没有原因的。
一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。早在20世纪70年代，许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。与有形产品不同，服务是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且消费者直接参与到服务的生产过程中去，因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是消费者感知质量，即消费者的主观质量。
前段时间，谭小芳老师为多家医院培训服务质量的课程。一般来说，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：
1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。
2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。
4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。
5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。
服务质量承诺书 篇七
为营造良好的粮油食品安全消费环境，本着为客户为自己负责的精神，本店郑重承诺如下：
第一条：本店持有《工商营业执照》、《卫生许可证》、《粮油经营许可证》和《税务登记证》。
第二条：本店销售的粮油符合国家质量卫生标准，所售商品的生产企业持有有效《食品生产许可证》和有正确标注的“QS”标志。
第三条：有经质监部门检定合格的计量器具。
第四条：本店防鼠、防蝇、防蟑螂符合规范要求，经营场所符合卫生条件；营业员衣着整洁、态度和蔼、服务周到。
第五条：本店主营成品粮油（主要指大米、面粉、食用油脂、粮油等制品、小杂粮等），执行国家、省、市有关法规，建立粮油收支存登记台帐，及时、准确报送统计资料。
第六条：本店严格执行商品价格管理制度，出售商品明码标价，不搞虚假让利，不哄抬物价。
第七条：本店实行服务承诺，设立意见箱（簿），公开举报监督电话，主动接受群众监督，自觉接受秭归县粮食等相关部门组织的监督检查。
第八条：本店粮油商品经过粮油质量监测站和有关检测机构抽检，符合国家粮油质量标准。
第九条：违背以上承诺之一，自愿接受有关部门的处理。
承诺人：xxxxxx
监督电话：xxxxxx
投诉电话：xxxxxx
20xx年xx月xx日
【有关服务质量承诺书模板8篇】
服务质量承诺书 篇八
尊敬的XXXXXX：
如果我单位能在本次竞争性谈判中中标，我单位做出以下承诺：
第一、与支行网点及自助银行管理部门协调管理措施 中标后，我单位将从计划管理、技术质量管理、材料管理、资金分配、安全施工管理等方面与贵单位相关部门充分协调，保时保质完成该项目，其主要措施：
(1)选择优秀项目经理及本公司熟练技术队组严格按进度施工，
(2)项目工程部将负责报送总体工期计划，并积极协调3M公司及其他主材到货时间并验收入库，按类型划分合理摆放区域，
合理配送给各施工队，安排好施工用水、电及材料堆放保管。
(3)具体到每天的施工进度计划、劳动力计划和材料进场计划，报贵单位进行定样板。(面试网
(4)每3--5天召开工程例会，由监理主持，贵单位协调人及项目经理部参加。通过工程例会这一制度度完善施工与监理、贵单位之间的关系，协调施工过程中出现的各种问题，确保工程顺利进行。
(5)召开工程例会时项目负责人将向贵单位提交每周工作汇报及下周工作计划，在报告中将详细说明工程的进展情况，在计划中详细进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。
(7)认真做好施工日记，记录工地上每个工种雇佣工人及使用机械的数目、运到工地物料数量，以及每天的天气情况，并将其放在工地办公室，以便业主随时查阅。
(8)充分重视业主的指示，现场管理人员随时以书面形式记录业主的指示，并予以贯彻。
第二、质量与安全方面：
自觉接受使用业主、监理单位以及相关的管理部门对建设工程施工质量、安全等的监督检查，及时改正检查中提出的问题。在质量(包括保修)、安全方面做出以下承诺：
(1)依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。不转包或者违法分包工程。
(2)建立质量责任制，对建筑工程的施工质量负责。
(3)按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不擅自修改工程设计，不偷工减料。在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。
(4)建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录。
(5)建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训；未经教育培训或者考核不合格的人员，不上岗作业。
(6)依法履行建筑工程质量保修义务。
(7)主要负责人依法对本单位的安全生产工作全面负责。建立健全安全生产责任制度和安全生产教育培训制度，制定安全生产规章制度和操作规程，保证本单位安全生产条件所需资金的投入，对所承担的建筑工程进行定期和专项安全检查，并做好安全检查记录。
(8)项目负责人由取得相应执业资格的人员担任，对建筑工程项目的安全施工负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。
(9)设立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员。 专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场监督检查。发现安全事故隐患，及时向项目负责人和安全生产管理机构报告；对违章指挥、违章操作的，立即制止。
服务质量管理制度 篇九
1、严格执行校园安全管理规定，做到人不离岗，岗不离人，准时上班，做好交接班手续。
2、要保管好电警棍、橡皮棍、强光手电等防御设备，并定期检查，确保有效。
3、身穿制服，仪表端庄，礼貌待人，禁止穿拖鞋。严禁酒后上班、疲劳上班或上班时打瞌睡。
4、学生上、下学期间，维持好校门口交通秩序，做好学生疏导工作。
5、明确校园突发事件处理程序，沉着应对、果断处置突发事件，灵活处理应急情况。
6、严格履行来访人员准入、登记手续，认真盘查校门口闲杂人员，了解来校意图，细心观察其行为去向。
7、每天上下学，要开好、关好防盗门，并检查门窗防盗设施是否牢靠。
8、严格执行校园24小时执勤巡查制度，严密监视报警系统及其他监控设备。
9、定期组织对校舍进行安全检查，上报安全隐患，建议整改措施，在雷电、暴雨等自然灾害来临之前做好各项防范工作。
10、对进出校园的车辆和物品要核对检查，凭证放行，严禁将非教学用或生活用的危险物品和管制刀具带进校园。
11、要了解校园周边治安情况，做好各种安全隐患的`排查，维持好学校良好的教学秩序和生活秩序，保护好学校财产安全。
12、加强学习，提高职业技能
xxx
20xx年xx月xx日
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