在现在的社会生活中，岗位职责使用的情况越来越多，制定岗位职责有助于提高内部竞争活力，提高工作效率。那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢？读书破万卷下笔如有神，下面t7t8美文号为您精心整理了8篇《淘宝客服岗位职责》，亲的肯定与分享是对我们最大的鼓励。
淘宝客服的岗位职责 篇一
1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；
2、处理各平台日常问题，接听客户来电；
3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；
4、积极响应上级分配各项任务；
5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。
6、熟练使用电脑及office办公软件、旺旺等聊天工具； 有较强的导购技巧、文字组织表达能力、理解沟通及应变能力，有良好的团队服务意识及较高的责任心
淘宝客服总结 篇二
时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
感谢您的耐心观看！
T h a n k y o u f o r w a t c h i n g！
祝您：工作顺利！
淘宝客服工作总结 篇三
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学
习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略)
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。
由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：
a. 在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。
b. 发货时首先查看有无备注内容。
c. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容
d. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等
e. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无
留言等信息，最后确认打包发货。
通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。
在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和客户们沟通的旺旺记录：
其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货
提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等等，在此不一一列举。通过这次阶段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训，为今后更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的能力，不断取得进步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出，本人一定会谦虚改过。
淘宝客服简历 篇四
基本资料
姓 名： xxx
性 别： 女
民 族： 汉族
出生年月： 19xx年12月23日
婚姻状况： 未婚
身 高： 158cm
体 重： 46kg
户 籍： 广东
现所在地： 广州
毕业年份： 20xx年
工作年限： 四年以上
职 称： 高级职称
求职意向
职位性质： 全 职
职位类别： 客服/售后/计算机/网络
职位名称： 淘宝客服；淘宝客服主管；淘宝销售
工作地区： 广州市
待遇要求： 2500-4000元/月 不需要提供住房
到职时间： 三天内
技能专长
语言能力： 英语 英语四级；普通话 标准
计算机能力： 良好
综合技能： 已获相关证书：
全国大学英语四级等级证书
全国高级助理电子商务师证书
电子商务运营专才证书
网店金牌客服证书
推广专才证书
美工专才证书
计算机水平
打字速度：60以上/分 会五笔和拼音
Office办公室软件操作
Photoshop图片处理主要以扣图为主
Dreamweaver：修改模版代码
Gif：会制作一些简单的动画图片
Visualbasic：编写一些小的软件方便客服工作
教育培训
20xx年10月 - 20xx年10月 广州科技贸易职业学院 专科
工作经历
所在公司： 深圳xx科技有限公司
时间范围： 20xx年1月 - 20xx年2月
公司性质： 国有企业
所属行业： 计算机/互联网/通信/电子
担任职位： 淘宝客服
工作描述： 20xx-20xx： 高中的时候开始接触淘宝拍拍网上购物
20xx-20xx： 大学期间，学习电子商务专业，开始自学淘宝相关知识，并与同学共同开设淘宝网店，代理和出售电子配件
20xx上半年： 大学实习期期间被代理商邀请加入客服行列开始处理相关的淘宝业务
20xx下半年-2xx：正式成为淘宝客服，到代理商公司上班，这两年期间，基本熟悉淘宝网购
及销售的整个流程，了解淘宝规则，多次参与规则考试，陪同网店从四钻走到了两皇冠，我也渐渐从一个菜鸟成长为一名较为资深的客服
20xx-20xx.现今 在深圳xx科技有限公司担任天猫客服，熟悉天猫运作流程。可以独立处理售前售中售后，积极培训新客服，顺利配合领导完成各项工作任务，参加淘宝技能考试 荣获 “电子商务运营专才” “金牌客服” 证书
具体参与过的工作内容：
【预备工作】
拍摄图片 图片处理 产品编缉 模版安装 论坛博客推广
【售前工作】：
客户咨询 修改价格 审核地址 打印订单 添加销售记录，删减库存 发货操作
【售后工作】：
与申通、圆通、EMS客服联系处理客户查件、疑难件跟踪 、地址 更改、丢件、退件等流程
处理中差评
使用网店管家进行订单日汇总，月汇总，并录入用友erp系统。
常用的淘宝工具：
直通车 淘宝客 量子衡道 套餐搭配 满就送 店铺优惠卷 限时打折 快速打印 晓博客服机器人 T6用友ERP系统 网店管家ERP
自我评价
1、 本人性格比较随和、有耐心、不易发脾气
2、 工作务实，有较强的沟通能力和团队精神， 能适应轮班制
3、 熟悉电脑操作及淘宝整个网购流程能有效地引导客户完成购物流程并且认真解决售后问题。
4、能长期稳定的做好工作，积极进取与公司共同成长
联系方式
电 话：XXXXXXXXXXX
E-mail：xx
淘宝客服总结 篇五
通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。
(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，
并将知识应用于实践。
(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。
淘宝客服X月工作总结
X月份工作总结
1.新员工的培训已完成。
2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。
3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解 决。
4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉
5. 迪佳商品价格已修改完毕。
6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。
7. 本月出现请假后夜班无人值班现象
8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。
9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。
10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。
11.4 月 30 号全体出游，五一休假已安排好。
12.本月生效中评 X个，差评 X 个
13.四月份每人任务 2 万，目标 3 万，均已超额完成任务。
14.四月份总业绩 XXX 元。
六月计划
1.本月任务每人四万，目标为五万。
2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量
3.员工考核 7 号进行。
4.把中差评放在首要位置。
5.带好新员工尽快可以独立操作。
6.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。
7.监督好卫生以及评价等工作。
8.提升店铺浏览量，提升 5 月份业绩。
9.5月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。
10.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。
淘宝客服岗位职责 篇六
淘宝客服广东内康实业有限公司广东内康实业有限公司，内康职责描述：
1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；
2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；
3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；
4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；
5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；
6、维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。
任职要求：1。要求有耐心和上进心，有亲和力；
2。打字速度快，有责任感；
3。主动性强。
淘宝客服工作职责是什么 篇七
一、售前工作职责———询单KPI项目
（一）询单转化
1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
（二）响应时间
1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识————每月考核，进步者奖。
2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉————因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
（三）客单价
1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
（四）退款
退款订单的跟进二次服务：
1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。
（五）回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
（六）接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
（七）服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
1）每2—3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责————工作内容
1、负责回复询问产品基本信息
1）从宝贝→www.←页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下，给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2、负责回复处理询问折扣问题
1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3、负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A、面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B、如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4、负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
1）购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2）购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4）买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5、各种话术
1）开头：亲好，我是XXX旗舰店的客服XXX，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2）议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4）申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝——退货退款———我要退货——退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。（已购买宝贝——请退货——填写物流信息——提交）。
6）补运费：申通X元 EMSX元 顺丰X元 补运费支付宝链接XXX 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费—旺旺名字】。
7）结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：
8）回复离线信息，第一句是，mm你好———我是XX家的客服XX（笑脸图标），你问的……
6、备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a、 普通修改价格：客服名 ———黄旗
b、 未发货的订单：原因+客服名/日期 ———紫旗
c、 已发货的订单：原因+客服名/日期 ———蓝旗
d、 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ———红旗
e、 可退款的订单+客服名/日期 ———绿旗
7、跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责————发货
1、延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1—2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。
2、因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3、排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
淘宝客服的岗位职责 篇八
1、操作淘宝和阿里巴巴后台，与客户沟通，明确客户要求，并发货。
2、与客户保持联系，及时解答客户疑问，做好售后工作，进一步保持客户下单。
3、拓宽网络销售渠道，开发新客户。
它山之石可以攻玉，以上就是t7t8美文号为大家整理的8篇《淘宝客服岗位职责》，希望可以启发您的一些写作思路。